Autor: João B. Sundfeld
Data: Fevereiro - 2010
A qualidade de um produto ou serviço pode ser definida como aquela que atende de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades do cliente. Esta definição é do maior guru brasileiro da qualidade – prof. Vicente Falconi – sócio da INDG, Instituto de Desenvolvimento Gerencial, consultoria nacional e internacional.
Estudos sobre a qualidade são antigos e incluem nomes como Shewart, Deming, Juran, Ishikawa e Falconi, entre outros. Técnicas desenvolvidas no primeiro terço do século XX, ainda recebem contribuições para melhorar ainda mais a qualidade de produtos e serviços. A metodologia do PDCA – Plan, do, check, act em inglês, é atribuída a Shewart e desenvolvida por Deming. Mantém, até hoje, os conceitos fundamentais para controle dos processos que levam à qualidade desejada pelos clientes.
Detalhadamente, o P = planejamento, D execução das tarefas previstas no planejamento, C = comparação entre o planejado e o executado e, finalmente o A = ação corretiva para igualar a execução ao planejado. Inscrito numa circunferência, o PDCA é desenvolvido no sentido horário a partir do quadrante superior direito.
O circulo do PDCA deve ser utilizado em projetos de todos os tipos e também na manutenção dos procedimentos com os padrões e metas estabelecidas, girando-se o sistema sempre que necessário.
A disciplina é exigência básica para a manutenção do PDCA e pode tornar-se um problema, se a cultura disseminada na empresa for de leniência, tolerância e aceitação de falhas fora dos padrões estabelecidos. Nisso reside o fracasso da metodologia.
Deve ser adotada a “tolerância zero” com descuidos ou falhas no processo, a partir das matérias primas, materiais auxiliares, serviços de terceiros e procedimentos para cumprimento das metas de entrega em dia.
A qualidade requerida só é alcançada se adotarmos, com tenacidade e respeito, a todos os itens de controle dos processos. Para produtos tangíveis é mais fácil garantir a qualidade, entretanto, em serviços, cuja intangibilidade é inerente, há necessidade de rigor em todos os procedimentos que possam desconstruir o sistema. Por exemplo, em hotelaria, os processos são iniciados a partir do atendimento ao telefone, seguido pela portaria, check-in, serviços de transferência dos hóspedes para os apartamentos, serviços de quartos, restaurantes e check-out. Como vemos, é enorme a possibilidade de falhas, motivo pelo qual consideramos imprescindíveis os cuidados no cumprimento de cada subprocesso no conjunto do sistema.
Convenhamos que é necessário muito treinamento do pessoal para que tudo funcione a contento, todas as vezes que o processo é acionado. Os sistemas da qualidade são complementados com ferramentas adicionais tais como: lista de verificação, diagrama de Pareto, diagrama de Ishikawa, também conhecido como “espinha de peixe”, gráficos, cartas de controle, histograma e diagrama de correlação. Sobre essas ferramentas voltaremos a tratar em outro artigo.
Aplicados pelos norte-americanos no Japão, após a segunda guerra mundial, foram exaustivamente praticados e desenvolvidos pelos japoneses, de maneira ideal, a ponto de a Toyota (1) ter atingido, em 2008, o primeiro lugar como montadora de automóveis, ultrapassando a gigante GM.
Nota 1 – Em janeiro de 2010 a empresa fez recall de milhões de veículos por apresentarem defeito na operação do pedal do acelerador, o que confirma inexistir condições de manter a qualidade se houver alguma falha nos processos produtivos, inclusive de fornecedores.
(*) João B. Sundfeld é economista, pós graduado em marketing com mestrado em educação. É sócio e consultor da SUNDFELD & Associados – Gestão Empresarial