Autor: João B. Sundfeld
Data: Abril - 2008
Sabemos que a satisfação do cliente é um dos principais fatores de sucesso nos negócios. Então por que há tanta insatisfação de clientes nos mais diversos setores empresariais? O PROCON é o órgão que coleta as reclamações e publica, com regularidade, o ranking das empresas com maior número de reclamações. Invariavelmente no topo das listas sempre surgem as empresas de telecomunicações e do sistema bancário. Empresas vêm ganhando destaque pela qualidade de seus produtos e serviços, como Toyota, Honda, Johnson & Johnson e Hospitais Albert Einstein e Sírio Libanês, e outras. Entretanto, recorrer ao atendimento com qualidade consistente, é um diferencial competitivo pouco utilizado e uma oportunidade perdida.
Muitos são os exemplos que o leitor já identifica, tais como: automóveis, eletrodomésticos, telecomunicações, supermercados, produtos e serviços anunciados pela Internet, restaurantes, lavanderias e serviços de transportes e outros. Considerando a enorme importância desse fator, perguntamos por que as empresas não conseguem implantar programas que confirmem o que é divulgado em suas propagandas.
Livros e artigos sobre marketing e vendas divulgam a mais não poder, a já famosa técnica do CRM – Customer Relationship Management que nada mais é do que o conjunto de atividades programadas pela empresa para estabelecer as normas de atendimento aos clientes. Entregar um produto fora das expectativas do cliente é um terrível erro estratégico. O prejuízo para a imagem da organização costuma ser muito acima do que seus dirigentes poderiam esperar. A credibilidade da marca, em geral, só é restabelecida após anos e anos com significativos gastos não previstos. Uma pesquisa feita pela Forum Corporation nos EUA indicou que 70% dos clientes perdidos por treze grandes companhias industriais e de serviços tiveram como causa a falta de atenção com que foram tratados por funcionários da linha de frente sendo que 15% as abandonaram por problemas de qualidade e outros 15% por problemas de preço.
Os empresários e CEO’s precisam se convencer de que um produto tangível pode ser utilizado, provado e comprovado, mas o atendimento aos clientes é intangível e só é tangibilizado pelas pessoas que o realizam. Não se trata apenas de sorrisos. A chave está nos sistemas planejados e instituídos para que seu cumprimento seja rigorosamente constante. Tratando-se de uma peça fundamental para o êxito nos negócios, o atendimento nunca pode ser negligenciado. Recomendamos a prática de sistemas de administração participativa para que todos os colaboradores sejam conscientizados. Um ambiente agradável com bons relacionamentos internos resultará em clima favorável para que todos na empresa sejam convencidos dos fantásticos resultados causados por um bom atendimento, desde o telefônico até a entrega do produto ou serviço.
(*) João Baptista Sundfeld, economista, mestre em Educação, professor de Planejamento Estratégico e Análise Financeira, é sócio da Sundfeld & Associados.